旅客指南
关于印发《淮安机场2016年度行风建设工作方案》的通知
时间:2016-11-18 16:45:53  点击数:540

关于印发2016年度行风建设工作方案的通知

 

为进一步推进行风建设,提升服务质量,按照《关于印发2016年度政风行风状况评价工作方案的通知》(淮纠办发〔2016〕1号)要求,在机场公司窗口单位开展民主评议重点科室、热点岗位、难点问题及创优亲民服务品牌(简称“三评一创”)、“101%服务流动红旗”竞赛活动等行风建设工作,现制订如下工作方案:

一、工作目标

以提升淮安机场服务效能为目标,结合 “101%服务流动红旗”竞赛活动,深化“三评一创”工作,以评促纠,以纠促建,切实解决服务中的突出问题,进一步增强窗口单位的责任意识、服务意识、品牌意识,提升群众满意度。“万分满意”亲民服务品牌争创“101%十大服务品牌”,公司力争继续保持全市“公共服务行业行风建设先进单位”称号。通过开展行风建设不断改进工作作风、树立行业新风,提升机场整体服务水平。

三、参评岗位

旅客服务室、值机配载室、汽车运输队、消防护卫大队(停车场)、票务服务中心、货运保障中心。

四、任务和步骤

(一)建立工作机制

建立行风建设领导小组监督管理、相关部门全面负责、评创岗位具体负责,旅客广泛参与的考评工作机制。

(二)围绕重点推进

以深化“三评一创”工作为重点,深入开展民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决及“万分满意”亲民服务品牌创优活动和“101%服务流动红旗”竞赛活动,以点带面,整体推进机场行风建设。

1、深化“三评一创”工作,推动“万分满意”服务品牌提档升级。(10月底前)按照“高效服务、规范收费、办事公开、群众舒心”的评议标准,制订深化“三评一创”工作方案,选择群众关注、服务一线以及行风建设方面存在突出问题科室、窗口、岗位列为评议对象,查找群众期盼“可以解决、必须解决、始终没有解决”问题列为评议问题,精心组织、有序推进。

制订亲民服务品牌创优方案,挖掘创优深度,拓宽服务领域,把具有品牌发展潜质的服务功能拓展、融合到品牌创优中,不断丰富已创建品牌的服务理念、内涵和载体,推动亲民服务品牌提档升级。

2、开展“101%服务流动红旗”竞赛活动(全年任务)。把服务重大项目、重点企业、重要民生“三重”项目作为竞赛活动主战场、主阵地,行风工作领导小组按月向市软建办报送服务实绩,接受社会评价。

3、提升公共服务能力(11月底前)。各单位通过组织推进亲民服务实事项目、开展亲民服务岗位技能竞赛、业务知识考核、服务流程科学化评比等工作,进一步提升服务质效。

4、参加政行风热线活动。认真组织参加市政行风热线直播活动和公开问政活动。单位主要领导按照要求上线,及时报送上线情况汇总表格,及时处理群众提出的问题并进行反馈。

5、及时办结群众投诉件。安排专人负责各类投诉处理工作,及时办结上级交办督办的群众投诉件。及时办理省政风热线群众诉求办理平台、市纠风工作管理平台收件,并保证群众满意率在80%以上。

6、企务公开。在服务窗口和门户网站公开服务内容、收费标准、收费依据等,公示服务流程,规范服务行为,做到各项事物公开透明。

(三)评价实施步骤

一是制订方案。(4月底前)公司迎评办根据市纠风办文件精神,结合自身实际,制订“三评一创”、“品牌创优”、“亲民服务重点事项落实”等系列工作方案,为全年行风建设工作打下组织基础。

二是宣传发动。(5月上旬)各参评单位要组织全体干部职工认真学习公司下发的各项方案,以此为依据,明确职责,合理安排,明确自身在行风建设工作中的任务,制订切实可行的工作方案,定人定责,分步实施到位,5月20日之前将岗位评创方案报送到公司迎评办。

三是组织实施。(5-11月)各参评单位根据自己制订的工作方案,抓好落实,切实将行风建设贯穿到全年工作的始终。在实施过程中要及时总结经验,查找不足之处,推广好的做法。

四是考核总结。(12月)年终各单位要对全年工作进行总结,形成书面材料报送到迎评办。迎评办将对各单位的行风建设工作开展情况进行检查,同时公司迎评办负责迎接市纠风办等上级单位的考核。

(四)工作开展要求

一是做好信息传递工作。各单位要按照时间节点报送各类材料。在工作中要积极发掘先进做法,典型事迹,加大先进典型的选树力度,把亲民服务工作中涌现出的好人好事通过各种渠道加以宣传,营造争先创优、向标杆看齐的良好氛围。

二是加强监督考核力度。各单位要制定岗位检查单,每周对岗位进行自查,查找不正之风,即时整改。公司迎评办采取定期督查和不定期检查相结合的方式,每月对各岗位亲民服务重点事项落实情况、“三评一创”开展情况、“万分满意”服务品牌升级推进情况等进行监督检查。检查情况纳入员工绩效考核。

三是做好台账资料留存工作。各单位要重视“痕迹”管理,做好行风建设工作各项资料、台账留存工作。在工作开展过程中要注重图片、影像、文字等多种形式资料留存,确保在年终考核中经得起评议。

五、结果产生和运用

行风建设领导小组负责具体考核。年终对参评单位进行考核,评比出2个先进岗位,6名年度服务明星,报公司进行表彰。

有下列情况之一的不得评为先进岗位:被公司或市级以上纠风部门查实存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行风问题的;被市以上新闻媒体曝光存在行风问题并查证属实的;部门主要领导被纪检监察或司法机关立案查处的。

 

附件:1、淮安机场2016年度深化“三评一创”工作方案。

2、淮安机场2016年度“万分满意”服务品牌创优方案。

3、淮安机场2016年度亲民服务重点事项落实方案。

4、淮安机场行风建设工作基础考核表。

5、淮安机场行风建设工作月度检查表。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

淮安机场2016年度深化“三评一创”

工作方案

 

为进一步推进行风建设,提升服务质量,按照市纠风办工作要求,在机场公司窗口单位开展深化“三评一创”工作,现制订如下工作方案:

一、指导思想

以提升机场服务效能为目标,深化开展“三评一创”工作,以评促纠,以纠促建,切实解决服务中的突出问题,不断改进工作作风、树立行业新风,提升机场整体服务水平。

二、工作目标

通过开展“三评一创”,以点带面,整体推进,着力解决服务工作中存在的服务不规范问题,进一步增强窗口单位责任意识、服务意识、品牌意识,促进“万分满意”亲民服务品牌升级提质。

三、工作内容

(一)开展“三评”工作,明确重点科室、热点岗位、行风难点问题。

1、重点科室(6个)旅客服务室、值机配载室、汽车运输队、消防护卫大队(停车场)、票务服务中心、货运保障中心;

2、热点岗位(6个)旅客服务员、值机员、旅客班车司机、停车场管理员、票务员、货运员;

3、行风难点问题(6个)(1)保持81666666热线电话运转流畅;(2)优化值机手续办理流程,缩短旅客排队时间;(3)优化地面交通网络;(4)做好航站楼站前交通管理;(5)优化航线网络;(6)优化货运服务,杜绝野蛮装卸、错装、漏装现象,为货主新增送货上门等便民服务。

相关科室要针对行风难点热点问题,制订对应的解决方案,并落实到位。(10月底前)

(二)深化“一创”工作,推动“万分满意”服务品牌提档升级。

1、制定工作方案。(4月底前)亲民服务品牌创优方案,挖掘创优深度,拓宽服务领域,把具有品牌发展潜质的服务功能拓展、融合到品牌创优中,不断丰富已创建品牌的服务理念、内涵和载体,推动亲民服务品牌提档升级。制订亲民服务重点事项落实方案,责任分解到人。2016年争创“101%十大服务品牌”。

2、强化品牌宣传。(全年任务)在航站楼设立品牌形象展示阵地,定期宣传“万分满意”服务动态。通过报纸、网络、内刊等媒介,宣传服务品牌。各评创岗位每季度最后一个月25日前将季度服务动态、行风建设进展情况、服务明星评比情况报送到创建领导小组办公室。

3、开展满意度调查(全年任务)。通过问卷调查等方式,收集旅客对机场服务工作的意见及建议,为改进服务工作提供导向。

(三)是提升公共服务能力(全年任务)。各评创岗位通过组织推进亲民服务实事项目、开展亲民服务岗位技能竞赛、业务知识考核、服务流程科学化评比等工作,进一步提升服务质效。

(四)开展“101%服务流动红旗”竞赛活动(全年任务)。把服务重大项目、重点企业、重要民生“三重”项目作为竞赛活动主战场、主阵地,行风工作领导小组每月25日前向市软建办报送服务实绩,接受社会评价。各评创岗位要即时将对三重企业的服务实绩报送迎评领导小组办公室。

四、考核评价

考核分为基础考核和月度考核两部分。基础考核主要包括工作方案制订、行风难点问题解决等方面,月度考核包括热点岗位服务效能、日常工作规范等。具体考核细则见考核表。年终考核时按照基础考核40%、月度考核60%的比重进行综合评价,评选出2个先进岗位。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

淮安机场2016年度“万分满意”服务品牌

创优方案

 

为不断提升淮安机场美誉度和影响力,促进“万分满意”服务品牌提档升级,制定品牌创优方案如下:

一、指导思想

紧紧围绕市纠风办行风建设工作要求,以提高机场服务效能、服务水平为目标,以民主评议为手段,以评促纠,以纠促建,切实解决在服务旅客过程中存在的服务细节有待改进、服务水平有待提高等问题,切实保障旅客合法权益,提升旅客满意度。

二、品牌名称

“万分满意”服务。

内涵:安全是机场的生命,是服务的前提,是发展的基础,必须坚持安全第一,因此安全是“1”,“真诚、温馨、优雅、快捷”作为机场的服务标准,分别用一个“〇”表示,寓意圆满、完美,合在一起即为“1〇〇〇〇”。这就是淮安机场亲民服务品牌——“万分满意”服务。

三、创优目标

获得全市“101%十大服务品牌”

四、主要活动

(一)积极开展“101%服务流动红旗”竞赛活动

活动时间:3-12月份

活动内容:

建立“三重”(重大项目、重点企业、重要民生项目)项目服务机制。机场公司选择江苏天士力帝益药业有限公司、淮安万邦香料工业有限公司作为2016年度的重点服务对象。地面服务部、市场营销部主动对接,为其提供贵宾保障、票务、货运等服务,制定服务计划,按时填报服务实绩表,认真落实到位。每月20日之前各岗位将为“三重”企业提供服务的情况书面报送迎评领导小组办公室,如无服务实绩要进行零申报。

(二)开展服务明星评比

活动时间:全年

活动内容:

每季度开展一次服务明星评比,开展一次年度服务明星评比,获得季度明星最多的员工自动成为年度服务明星。各岗位制订规范的评比程序,不搞轮流坐庄,在员工中营造争先创优的良好氛围。各岗位每季度第一个月5号之前完成上季度服务明星评比,并报送迎评办。

(三)加大宣传力度,扩大品牌影响力

活动时间:全年

活动内容:

1、在航站楼显著位置设立服务品牌标识展示阵地,扩大淮安机场“万分满意”服务品牌在旅客当中的影响力。每季度推出一期“服务风采展示”展板,向广大旅客宣传淮安机场服务工作新增的内容、取得的成绩和服务明星的风采。

2、在机场官网、微博、微信等电子平台加强宣传“万分满意”服务品牌内容和措施,扩大服务品牌的影响力。

(四)完成亲民服务重点事项,进一步优化服务品牌

活动时间:全年

活动内容:

制定亲民服务重点事项落实方案,定人定责,分布实施到位。通过不断创新服务举措,推动品牌升级,在持续改进中打响具有行业特色的品牌。

(五)开展服务标准培训工作

活动时间:6月-11月

活动内容:

加强高端服务标准培训,各服务岗位针对本岗位特点,结合工作实际,自行开展服务标准、礼仪等培训工作,并做好记录,在抓细节、抓长效、抓提高上下工夫,提高员工素质水平。

(六)加强服务质量监察工作

活动时间:全年

活动内容:

加强内部服务监察,各科室每周至少开展一次服务质量自查工作,做好检查记录。迎评办组织服务监察员每月开展一次现场巡查工作,及时发现问题与不足,限时整改,检查结果记入月度考核表,纳入绩效考核。

(七)提升服务技能,开展岗位技能竞赛

活动时间:7月-8月

活动内容:在面向旅客服务部门各班组开展亲民服务岗位技能竞赛活动。比赛以班组为单位参加,由各部门组织,原则上每个科室可开展1个比赛项目,每个比赛项目必须有2个及以上班组参赛。此活动与公司“安康杯”岗位技能竞赛活动合并举办。

(八)开展服务品牌主题演讲、知识竞赛活动

活动时间:9月-10月

活动内容:开展以“万分满意”服务品牌精神为主题的演讲、知识竞赛活动。通过活动使员工加深对“万分满意”服务品牌内涵的理解,增强服务意识,提高服务水平。此活动与公司“安康杯”演讲比赛、知识竞赛合并举办。

(九)参加行风热线,接受公开问政

认真组织参加市行风热线直播活动。按照市纠风办要求及时上线,解答群众疑问。及时处理省、市行风评议平台交办督办的群众投诉件,按时办结,让群众满意。

五、活动要求

(一)各部门在开展公司规定的各项活动外,可根据实际情况自主开展其他活动。活动中各部门、科室在各方面要协同配合,确保活动的稳步开展,取得实际成效。

(二)各部门要设专人负责品牌创建活动信息的收集和反馈工作,随时将本部门品牌创建活动进展情况、经验、存在问题、建议及时上报机场公司迎评办。对活动中涌现出的典型事例积极进行宣传,调动广大职工积极参与活动的热情,促进机场公司文化建设,提升服务管理水平。

(三)由公司迎评工作领导小组对各部门的品牌创建活动开展情况进行考评。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3:

 

淮安机场2016年度亲民服务重点事项

落实方案

 

为进一步提升淮安机场公共服务能力,根据市纠风办行风建设工作要求,将2016年度的亲民服务重点事项定人定责,分布实施到位,制订方案如下:

一、淮安机场2016年度亲民服务重点事项内容

(一)持续优化航班时刻。

本着“先有再优”的原则,对现有航班时刻进行优化,更加适应市场需要、方便旅客出行。

(二)升级不正常航班服务。

遇航班延误、取消、备降等情况时,第一时间电话告知旅客,及时通报航班动态,协助旅客办理退改签。

航班延误时播放电影大片,缓解旅客情绪,持续更新“动态影院”片源库,建立“旅客最想看”的影库。

为航延旅客提供热餐,引入空港宾馆、东方航空航食,通过良性竞争提升餐饮质量。

(三)完善交通配套服务。

积极向市政府交通局、各区县争取支持,初步解决各区县及宿迁到淮安机场的地面交通问题。动态调整旅客班车发车时间,确保班车时刻与航班时刻相衔接。同时为乘坐旅客班车的旅客提供淮安汽车站、火车站、公交线路及周边市、县汽车站的乘车时刻,为需要换乘的旅客提供咨询服务。

(四)不定期开展惠民活动。

不定期开展以航空体验、热点城市旅游为主题的惠民活动,最大限度让利于民,为更多的市民带来“真诚、温馨、优雅、快捷”的航空体验。

二、亲民服务重点事项任务分解

 

内  容

落实单位

责任人

完成时间

备  注

持续优化航班时刻。

票务中心

王余师

12月前

 

升级不正常航班服务

旅客服务室

田洪山

6月前

 

完善交通配套服务

车辆运输队

田洪山

8月前

 

不定期开展惠民活动

票务中心

王余师

全年

 

三、工作要求

(一)各单位要严格按照任务分解表将亲民服务重点事项实施到位,同时要从服务工作中不断总结经验,提升服务能力。在公司规定的亲民服务重点事项之外,各单位应结合实际工作,不断发掘可为旅客提供的其它服务事项,制定实施方案、计划,报公司迎评办。

(二)各单位在落实亲民服务重点事项的同时,要重视宣传工作,安排专人对本单位新增的服务举措进行宣传,及时让旅客知悉。

(三)公司迎评工作领导小组年底将对各部门的落实情况进行考评,考评结果将作为2016年度岗位“三评一创”工作考核的重要依据。


附件4

  淮安机场行风建设工作基础考核表

岗位名称:                                            考核时间:

序号

考核内容

考核细则

评分

备注

1

重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决。(20分)

未制订方案(岗位的行风建设、“三评一创”、品牌优化、亲民服务重点事项等方案可合并)扣5分;方案操作性不强的扣2分;方案未深化细化的,扣2分;未按照方案落实到位的,缺少一条扣2分;未解决行风难点问题的,一条扣5分。

 

 

2

“万分满意”服务品牌创优。(30分)

品牌优化、亲民服务重点事项方案少一项扣5分;方案无推进措施、落实时间节点的,扣2分;未按时报送季度服务动态,每次扣5分;未按时报送101%服务实绩的,每次扣5分;未按时评比服务明星并及时报送结果的,每次扣5分。在公司内刊发表稿件宣传行风建设情况的,每次加2分;在市、市级以上媒体进行行风建设工作有效宣传的,每次加5分。发掘服务过程中典型人物、典型事迹、先进做法的,一例加5分。

 

 

3

办理旅客投诉件(20分)

发生旅客有效投诉事件的,每次扣10分;发生投诉不按时进行处理反馈的,每次扣5分;发生旅客抱怨等未及时做好解释工作,导致事态扩大的,每次扣3分;旅客满意度低于90%的,扣2分。

 

 

4

公开服务内容(20分)

在服务窗口和门户网站公开服务内容、收费标准等,规范服务行为。公布的内容有错误,与实际情况不符,违反相关规定的,一条扣2分;未公布服务内容,扣5分;工作人员服务违反规范化、标准化规定,发现一起扣2分;岗位内外环境不够整洁优美、标识不齐备规范扣2分。未公布收费标准,扣2分;收费行为不规范的,发现一起扣2分。

 

 

5

参加行风建设活动(10)

积极开展亲民服务岗位技能竞赛、业务知识考核等工作。不积极参加领导小组组织的各类行风建设活动的,每次扣10分;参加活动取得一等奖的,每次加5分,取得二等奖的,每次加3分,取得三等奖的,每次加2分。参加市级以上行风建设活动的,每次加5分,取得一等奖的,每次加8分,取得二等奖的,每次加5分,取得三等奖的,每次加3分。

 

 

岗位负责人:                                   检查人:


附件5

淮安机场   月份行风建设情况月度检查表

岗位名称:                                         检查时间:

检查方式

检查内容

得分

备注

现场检查

办公环境(10分)

办公环境要求整洁优美,工作岗位不摆放私人物品。

 

 

员工着装(10分)

要求制服统一规范,着装整洁,头花、领带、领巾、工号牌等配饰佩戴到位,着深色皮鞋。有一项不达标扣2分。

 

 

工作态度(10分)

要求礼貌热情、主动服务、面带微笑。

 

 

文明用语(10分)

要求岗位使用文明用语,不可僵硬使用。

 

 

 

首问负责(10分)

要求认真落实首问负责制。

 

 

服务承诺(10分)

严格遵守服务承诺。

 

 

公示内容(10分)

按规定公示服务内容、收费标准等。公示牌等要美观大方、清晰整洁,不可有涂改污损。公示的内容要符合规章标准,有依据。

 

 

交办事项(10分)

及时办理投诉件等各项事务,逾期办理的一项扣2分,不办理的一项扣5分。

 

 

台账检查

台账填写情况(10分)

行风建设相关台账要完整详实,填写清晰。岗位周检查缺少一次扣2分。

 

 

电话调查

服务电话接听情况(10分)

电话号码:

电话保持畅通,长期占线扣2分,关机扣5分。

 

 

接听电话时要使用普通话,用语文明,态度热情,有问必答,表述清晰。

 

 

接听人员要落实首问负责制,不可推诿,不可回答“不清楚”、“不知道”等服务忌语。

 

 

熟练掌握本岗位业务知识,能够快速清晰地回答顾客提出的问题。

 

 

 

岗位负责人:                                   检查人: